K12在線(xiàn)教育市場(chǎng)規(guī)模近年來(lái)一直保持穩(wěn)步增長(zhǎng)。受新冠肺炎疫情影響，大量學(xué)習(xí)需求涌入在線(xiàn)平臺(tái)，K12在線(xiàn)教育平臺(tái)共享優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源的優(yōu)勢(shì)更加凸顯。不過(guò)需求增加的同時(shí)，不少線(xiàn)上教育平臺(tái)存在服務(wù)跟不上的問(wèn)題，投訴也越來(lái)越多。

據(jù)艾媒咨詢(xún)數(shù)據(jù)顯示，2020年中國(guó)在線(xiàn)教育用戶(hù)規(guī)模將達(dá)到3.09億人，K12在線(xiàn)教育用戶(hù)規(guī)模將達(dá)3765.6萬(wàn)人。隨著社會(huì)對(duì)教育重視程度的提高，K12在線(xiàn)教育市場(chǎng)規(guī)模將持續(xù)擴(kuò)大。疫情之下，線(xiàn)下教育機(jī)構(gòu)遭遇滑鐵盧，但線(xiàn)上教育真能打一個(gè)翻身仗嗎?

日前，噠噠英語(yǔ)被爆涉嫌虛假宣傳的新聞鋪天蓋地，引起眾多家長(zhǎng)群一片吐槽。阿卡索英語(yǔ)消費(fèi)者張女士苦不堪言地講述了自己的經(jīng)歷。

服務(wù)堪憂(yōu) 退費(fèi)難

去年，張女士給上小學(xué)的兒子報(bào)了阿卡索英語(yǔ)在線(xiàn)一對(duì)一課程，90節(jié)課，學(xué)費(fèi)總價(jià)10188元。因工作繁忙，無(wú)暇約課，張女士一直與阿卡索客服約好固定上課時(shí)間。

寒假期間，張女士與客服調(diào)整上課時(shí)間，將平日晚間的上課時(shí)間改為周末兩天的白天，自此，阿卡索服務(wù)開(kāi)始混亂起來(lái)。

年前，經(jīng)過(guò)調(diào)整，正常上課了一段時(shí)間后，阿卡索突然就中止了約課?？紤]到新年假期，孩子也需要休息，張女士沒(méi)有詢(xún)問(wèn)阿卡索停課緣故。年后，在沒(méi)有事先告知下，阿卡索突然又開(kāi)始重新約課，但約課時(shí)間卻為調(diào)整前的平日晚間，這與張女士孩子的其他課程沖突。于是，張女士聯(lián)系阿卡索客服人員，說(shuō)明情況，一再?gòu)?qiáng)調(diào)，不要再約平日晚間課程，固定約周末白天課時(shí)，阿卡索客服人員表示備注完畢。

接下來(lái)的數(shù)周，約課這個(gè)問(wèn)題讓張女士苦不堪言。每到周末上課時(shí)間，孩子提前做好了各種準(zhǔn)備，進(jìn)入在線(xiàn)教室發(fā)現(xiàn)，阿卡索沒(méi)有約課。張女士多次跟客服溝通后，約課依舊不正常，孩子連續(xù)兩三周都無(wú)課可上。無(wú)奈，張女士要求退款，退掉余下的70多節(jié)課，不想再在阿卡索上課。數(shù)次溝通后，阿卡索表示不再出現(xiàn)差錯(cuò)，張女士同意嘗試?yán)^續(xù)上課。

然而，就在上周六，臨近約課時(shí)間，張女士提前進(jìn)入教室，依然未見(jiàn)任何信息，查詢(xún)后臺(tái)發(fā)現(xiàn)，阿卡索客服居然再次出現(xiàn)錯(cuò)誤，約錯(cuò)教室。不用說(shuō)，那個(gè)周末，張女士孩子的英語(yǔ)學(xué)習(xí)又泡了湯。

張女士堅(jiān)決要求退課，阿卡索以過(guò)了退課有效期(一個(gè)月)為由，拖延時(shí)間。“明明是他們的服務(wù)問(wèn)題，這樣的教學(xué)質(zhì)量，誰(shuí)還想繼續(xù)上他們的課。找理由不同意退款退課，這算不算霸王條約?”。

投訴多 維權(quán)難

受疫情影響，不少人選擇足不出戶(hù)在網(wǎng)上學(xué)習(xí)，“宅經(jīng)濟(jì)”下在線(xiàn)教育日漸火爆。然而，相關(guān)的消費(fèi)糾紛也接踵而來(lái)。

記者上網(wǎng)搜索發(fā)現(xiàn)，阿卡索英語(yǔ)的投訴非常多。有江蘇消費(fèi)者在阿卡索購(gòu)買(mǎi)了價(jià)格為3258元的英語(yǔ)課程，開(kāi)始學(xué)習(xí)之后不久，發(fā)現(xiàn)對(duì)自己英語(yǔ)水平提升無(wú)幫助，便向阿卡索提出退款請(qǐng)求。隨即遭到阿卡索方面拒絕，理由是她申請(qǐng)退款時(shí)間已超出規(guī)定有效日期。但這位消費(fèi)者表示，此前，阿卡索客服從未告知過(guò)有“退款有效期”的規(guī)定。

還有消費(fèi)者在投訴網(wǎng)上匿名反饋，阿卡索網(wǎng)教課程因教學(xué)質(zhì)量差(噪音、狗叫、斷網(wǎng)、邊開(kāi)車(chē)邊上課等)，上課不到半月便提出終止課程退款，被客服想方設(shè)法推拖，可處理為換老師、凍結(jié)、延期等，拖過(guò)一個(gè)月以后，又以規(guī)定退款需要在一個(gè)月內(nèi)為由拒絕，涉嫌欺詐消費(fèi)者。不給退款的理由就是“超出時(shí)間提出，無(wú)法為其申請(qǐng)退款”。

通過(guò)多家投訴平臺(tái)記錄，記者發(fā)現(xiàn)，疫情出現(xiàn)以來(lái)，在線(xiàn)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)被投訴虛假宣傳、霸王條款、退費(fèi)難等的情況明顯增多。遇到這些問(wèn)題，因維權(quán)困難，消耗時(shí)間和精力，大多人和張女士一樣，選擇忍氣吞聲，無(wú)奈接受余下課程教授。平靜的背后，更多的家長(zhǎng)表示，線(xiàn)上教育不靠譜，陷阱太多，維權(quán)困難，嘗試過(guò)后，決定放棄線(xiàn)上教育、選擇線(xiàn)下教育。

難以取代線(xiàn)下

不可否認(rèn)，因?yàn)樯险n方便且不受地點(diǎn)限制，又能聽(tīng)到不同老師的課程，越來(lái)越多的家長(zhǎng)正讓孩子通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行線(xiàn)上學(xué)習(xí)。

而資本市場(chǎng)早已掀起了一輪持續(xù)三年的在線(xiàn)教育投資潮，千萬(wàn)級(jí)甚至上億美元的投資層出不窮。在線(xiàn)教育正在成為家長(zhǎng)和資本眼中的“香餑餑”。

據(jù)悉，阿卡索于2011年6月正式上線(xiàn)運(yùn)營(yíng)，致力于通過(guò)在線(xiàn)真人外教一對(duì)一的形式向中國(guó)學(xué)生教授英語(yǔ)。從阿卡索官方信息可以看到，自2016年獲得3100萬(wàn)元A輪融資以來(lái)，到目前獲得C2輪融資為止，阿卡索已獲六輪融資，創(chuàng)造在線(xiàn)英語(yǔ)教育短時(shí)高頻融資記錄。

如果有更多消費(fèi)者開(kāi)始維權(quán)，不知是否會(huì)對(duì)阿卡索產(chǎn)生口碑影響。

足不出戶(hù)名師1對(duì)1輔導(dǎo)、VIP課程定制、暑期小學(xué)作文搶跑班……各種不同類(lèi)型的教育形式和廣告宣傳讓人眼花繚亂。有的家長(zhǎng)因?yàn)檎业竭m合的平臺(tái)而欣慰，但也有的家長(zhǎng)卻因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)在線(xiàn)教育產(chǎn)品所帶來(lái)的問(wèn)題而感到鬧心。這當(dāng)中最讓家長(zhǎng)煩惱的，往往是課程退費(fèi)方面。

疫情之下，當(dāng)學(xué)生和家長(zhǎng)都選擇線(xiàn)上教育的時(shí)候，流量會(huì)變得更便宜，但流量只是獲取用戶(hù)的第一步，真正能線(xiàn)下教育機(jī)構(gòu)一決勝負(fù)的還是要靠教學(xué)質(zhì)量。2003年非典期間，新東方財(cái)務(wù)受到重創(chuàng)，大量學(xué)生要求退學(xué)費(fèi)，在沒(méi)有任何外力的支援下新東方隨時(shí)面臨倒閉。最終，俞敏洪靠借來(lái)的2000萬(wàn)化解了危機(jī)。

艾媒咨詢(xún)數(shù)據(jù)顯示，在K12在線(xiàn)教育平臺(tái)選擇影響因素調(diào)查中，53.8%受訪用戶(hù)認(rèn)為口碑是影響平臺(tái)選擇的重要因素，其次是教師資源，占比52.8%。艾媒咨詢(xún)分析師認(rèn)為，口碑師資質(zhì)量是影響K12在線(xiàn)平臺(tái)選擇的重要因素，K12在線(xiàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格把控教師資源，注重提升用戶(hù)體驗(yàn)，及時(shí)跟進(jìn)用戶(hù)反饋，建立良好的用戶(hù)口碑，以增加平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

“在線(xiàn)教育獲客成本高是業(yè)界公認(rèn)的，主要是在線(xiàn)教育模式的客戶(hù)黏性不強(qiáng)，推廣費(fèi)用高所致。因?yàn)榫€(xiàn)上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都是規(guī)模比較小、未盈利的公司，雖然有收入有現(xiàn)金流，但是短期內(nèi)很難實(shí)現(xiàn)大規(guī)模盈利。”一位投資界人士向記者表示，目前80%的在線(xiàn)教育機(jī)構(gòu)是不盈利的，即便是第一梯隊(duì)的在線(xiàn)教育公司，對(duì)盈利也是閉口不提。雖然他們的課程單價(jià)很高，但獲客成本和運(yùn)營(yíng)費(fèi)用也很高。

站在投資人的角度看，線(xiàn)上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)短期處于“燒錢(qián)”階段，沒(méi)有盈利，如果再?zèng)]有現(xiàn)金流和客戶(hù)活躍量的支撐，就會(huì)對(duì)融資產(chǎn)生很大的打擊，不利于公司的長(zhǎng)久發(fā)展。

艾媒咨詢(xún)分析師認(rèn)為，在資本的寒冬期，投資機(jī)構(gòu)更關(guān)注現(xiàn)金流和投資回報(bào)。由于在線(xiàn)教育行業(yè)大都實(shí)行預(yù)收費(fèi)的商業(yè)模式，其現(xiàn)金流、投資回報(bào)相對(duì)穩(wěn)定，投資風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較低，這是出現(xiàn)在線(xiàn)教育投資熱潮的重要原因。建議在線(xiàn)教育機(jī)構(gòu)要主動(dòng)與學(xué)生和家長(zhǎng)溝通，考慮客戶(hù)的利益，最大程度降低退費(fèi)率。另一方面想盡辦法穩(wěn)住甚至增加現(xiàn)金流，確保出現(xiàn)大規(guī)模退費(fèi)時(shí)不致于資金鏈斷裂。

疫情下，教育市場(chǎng)風(fēng)云萬(wàn)變，對(duì)于老師和學(xué)生來(lái)說(shuō)，在線(xiàn)教育究竟效果怎樣，眾說(shuō)紛紜。在線(xiàn)教育盈利變現(xiàn)模式仍在探索之中，而據(jù)目前在線(xiàn)教育的現(xiàn)況來(lái)看，取代線(xiàn)下傳統(tǒng)教育幾無(wú)可能。