大洋網(wǎng)訊 新年伊始，廣州海關(guān)12360 的咨詢熱線就“嘟嘟嘟”響個(gè)不停，伴隨著此起彼伏的應(yīng)答聲，熱線服務(wù)又開始了一天的繁忙。廣州海關(guān)12360咨詢熱線成立于2010年，主要受理進(jìn)出口企業(yè)和社會(huì)公眾有關(guān)海關(guān)工作的業(yè)務(wù)咨詢、通關(guān)求助、投訴舉報(bào)和信訪建議等。作為全國(guó)首批開通服務(wù)咨詢熱線的海關(guān)單位，11年來，廣州海關(guān)不斷完善業(yè)務(wù)運(yùn)行機(jī)制建設(shè)，增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)功能，逐漸成為廣州海關(guān)重要的對(duì)外咨詢溝通平臺(tái)。

熱線坐席在線接聽12345轉(zhuǎn)接12360直呼電話

近期，廣州海關(guān)12360服務(wù)熱線又多了一重“新身份”——廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線廣州海關(guān)分中心。這個(gè)“新身份”為廣州海關(guān)12360服務(wù)熱線這個(gè)“老團(tuán)隊(duì)”賦予了“新活力”。

“雙號(hào)”并行“一號(hào)通”

為深入貫徹國(guó)務(wù)院關(guān)于深化“放管服”改革的決策部署、加快推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變、持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，在廣東分署的統(tǒng)籌推動(dòng)下，廣州海關(guān)與廣東省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局完成實(shí)時(shí)話務(wù)轉(zhuǎn)接及工單轉(zhuǎn)派的對(duì)接，在繼續(xù)通過專有號(hào)碼12360受理專業(yè)咨詢的基礎(chǔ)上，依托統(tǒng)一號(hào)碼12345開展服務(wù)。分中心正式運(yùn)行后，廣州海關(guān)承接關(guān)區(qū)內(nèi)對(duì)應(yīng)8個(gè)地市12345熱線轉(zhuǎn)來的實(shí)時(shí)話務(wù)911通，辦理解答率100%。

聯(lián)系群眾，實(shí)干為要。12360熱線是海關(guān)聯(lián)系企業(yè)、服務(wù)社會(huì)的“便捷橋梁”，每逢重大活動(dòng)舉辦或者海關(guān)政策實(shí)施，外界的各種需求均會(huì)迅速傳導(dǎo)到熱線，形成咨詢高峰。2021年10月，在以12345廣州海關(guān)分中心新身份運(yùn)行后不久后，廣州海關(guān)12360熱線便迎來了第130屆廣交會(huì)參展企業(yè)帶來的第一波轉(zhuǎn)接話務(wù)小高峰。從ATA單證冊(cè)到臨時(shí)注冊(cè)備案，細(xì)致篩選企業(yè)最關(guān)心的問題答案；從電話指引到駐場(chǎng)解答，便利企業(yè)多渠道掌握海關(guān)政策；從辦事指引單頁(yè)到新媒體公眾號(hào)政策跟蹤解讀，耐心向企業(yè)提供全方位、多角度的服務(wù)信息。參展企業(yè)不禁感慨：“找到海關(guān)12360，就找對(duì)了展品通關(guān)的方式?！?/p>

除了企業(yè)咨詢外，通過12345轉(zhuǎn)接渠道呼入12360熱線咨詢海關(guān)業(yè)務(wù)也日益增多，其中郵件通關(guān)、跨境電商購(gòu)物、入境旅客分運(yùn)行李、伴侶寵物進(jìn)出境等問題咨詢熱度居高不下。為了更好地服務(wù)企業(yè)、群眾，便捷高效的解決民生問題，廣州海關(guān)12360熱線搭建并通過政務(wù)官微上線“指尖服務(wù)”集成化平臺(tái)，提供10大類79項(xiàng)服務(wù)功能供微信用戶自助選用，服務(wù)人數(shù)突破21萬。同時(shí)通過政務(wù)官微推發(fā)政策解讀、操作指引及熱門問答，結(jié)合圖文、視頻、直播等形式，多渠道、廣角度與社會(huì)產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)，優(yōu)化海關(guān)服務(wù)。2021年，廣州海關(guān)12360熱線共受理實(shí)時(shí)話務(wù)101397通，接通率99.3%，滿意度達(dá)99%。

廣州海關(guān)12360服務(wù)熱線駐場(chǎng)廣交會(huì)為企業(yè)面對(duì)面答疑

品牌升級(jí)辦實(shí)事

服務(wù)群眾，法治先行。除在線上受理來電咨詢之外，廣州海關(guān)12360熱線堅(jiān)持在線下走出去，開展“海關(guān)進(jìn)企業(yè)”“海關(guān)進(jìn)社區(qū)”“海關(guān)進(jìn)校園”——“三進(jìn)”品牌項(xiàng)目活動(dòng)，以“走進(jìn)社會(huì)公眾、貼近社會(huì)需求、普及海關(guān)政策”為出發(fā)點(diǎn)，以在校學(xué)生、關(guān)區(qū)進(jìn)出口企業(yè)及社區(qū)群眾為服務(wù)對(duì)象，將海關(guān)志愿服務(wù)與政務(wù)服務(wù)相結(jié)合，深入開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，為企紓困、為民解憂。

作為全國(guó)海關(guān)唯一獨(dú)立承接復(fù)制全套國(guó)門安全教育課程的直屬海關(guān)，廣州海關(guān)融合關(guān)區(qū)特色在“海關(guān)進(jìn)校園”活動(dòng)基礎(chǔ)上全面試點(diǎn)推廣該系列課程，從娃娃做好總體國(guó)家安全觀啟蒙教育。

2021年12月24日，廣州海關(guān)兼職教師走進(jìn)廣州市天河區(qū)第一小學(xué)在地圖中查看，為200多名師生帶來了一堂生動(dòng)、有趣的國(guó)門生物安全知識(shí)課程。在12360熱線志愿者們的引導(dǎo)下，海關(guān)緝私犬通過嗅覺查找藏在道具“行李箱”“小書包”里的象牙、毒品，這些可愛靈動(dòng)的緝私犬引起同學(xué)們的極大好奇。

這已是廣州海關(guān)為天河區(qū)第一小學(xué)的孩子們帶來的第13節(jié)國(guó)門安全教育課。作為課程牽頭統(tǒng)籌部門之一，廣州海關(guān)12360服務(wù)熱線通過兼職教師推選培訓(xùn)、課程內(nèi)容審核優(yōu)化、線下研學(xué)試講打磨、關(guān)校協(xié)作研討等一系列準(zhǔn)備，進(jìn)一步將12360熱線政策解讀知識(shí)服務(wù)從“線上”移至“線下”，同時(shí)“零距離”傳播便民利企“關(guān)”愛。

志愿服務(wù)走到哪里，奉獻(xiàn)社會(huì)的“初心”就走到哪里。 廣州海關(guān)12360服務(wù)熱線牢牢把握“為人民服務(wù)”的情懷，以換位思考、用情服務(wù)為原則開展“海關(guān)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)。熱線團(tuán)隊(duì)主動(dòng)對(duì)接廣州政務(wù)服務(wù)中心開展“服務(wù)百姓進(jìn)社區(qū)”巡回服務(wù)，結(jié)合“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”“全民國(guó)家安全教育日”“世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)日”等重要節(jié)點(diǎn)，借力廣交會(huì)、中國(guó)（廣州）美博會(huì)、廣州國(guó)際寵物博覽會(huì)等重要展會(huì)，發(fā)揮長(zhǎng)隆野生動(dòng)物園、華南植物園等“三進(jìn)”科普基地作用提升公眾的場(chǎng)景式體驗(yàn)，增強(qiáng)群眾對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的了解，將咨詢服務(wù)送到群眾家門口。

為暢通關(guān)企溝通渠道，廣州海關(guān)12360服務(wù)熱線在“海關(guān)進(jìn)企業(yè)”機(jī)制基礎(chǔ)上，依托門戶網(wǎng)站、服務(wù)熱線和“廣州海關(guān)12360”微信微博等多種方式收集企業(yè)、行業(yè)、協(xié)會(huì)的高頻新發(fā)咨詢?cè)V求，進(jìn)行“一對(duì)一”“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”政策解讀和精準(zhǔn)服務(wù)，變“企業(yè)點(diǎn)菜”為“海關(guān)端菜”有效拓寬政務(wù)服務(wù)深度。2021年廣州海關(guān)“三進(jìn)”項(xiàng)目品牌已累計(jì)開展793項(xiàng)次，覆蓋關(guān)區(qū)進(jìn)出口企業(yè)、居民社區(qū)、學(xué)校6萬余個(gè)，獲贈(zèng)錦旗感謝信200多份。

站在新的起點(diǎn)，廣州海關(guān)12360熱線的“關(guān)愛”還在繼續(xù)，12360的“關(guān)心”隨時(shí)隨地。12360熱線將繼續(xù)以12分真誠(chéng)服務(wù)、360度全方位解答，聽眾聲，匯眾智，解眾憂，做好廣州海關(guān)關(guān)區(qū)政務(wù)服務(wù)“總客服”。

文/廣州日?qǐng)?bào)·新花城記者：林琳 通訊員：關(guān)悅

圖/廣州日?qǐng)?bào)·新花城記者：廖雪明 通訊員：關(guān)悅