6月11日，《2019年民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告》正式發(fā)布，報(bào)告顯示，2019年，全國千萬級(jí)機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)價(jià)綜合得分為84.77分，接近優(yōu)秀水平，旅客出行體驗(yàn)明顯改善。

報(bào)告顯示，2019年航空公司滿意程度超過90分，投訴率88.53分，處于優(yōu)秀水平;旅客滿意度和航班放行正常率得分分別為83.85和84.79，接近優(yōu)秀水平;專業(yè)評(píng)價(jià)81.16分，處于良好水平。2019年，百萬級(jí)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)綜合得分為81.52分，旅客對(duì)百萬級(jí)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)體驗(yàn)感受良好，滿意度總體評(píng)價(jià)為80.80分。

此次發(fā)布會(huì)由中國民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)、中國民航科學(xué)技術(shù)研究院和中國民航報(bào)社共同主辦的，報(bào)告由2019年93家年旅客吞吐量超過100萬人次的運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)參評(píng)，其中1000萬人次以上機(jī)場(chǎng)36家，100萬~1000萬人次機(jī)場(chǎng)57家。參評(píng)機(jī)場(chǎng)年旅客吞吐量在全國機(jī)場(chǎng)吞吐量的占比超過90%。

會(huì)上，中國民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)李小梅表示，總體看來，2019年評(píng)價(jià)工作呈現(xiàn)四大亮點(diǎn)：一是擴(kuò)大了機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)價(jià)的范圍，為機(jī)場(chǎng)進(jìn)一步改進(jìn)、提升服務(wù)提供重要參考，為輔助政府決策提供依據(jù)。

二是堅(jiān)持“旅客體驗(yàn)優(yōu)先”的原則，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)，增強(qiáng)評(píng)價(jià)的公正性。主辦方對(duì)旅客滿意度數(shù)據(jù)采集整合了民航局消費(fèi)者事務(wù)中心中國民航服務(wù)評(píng)價(jià)和飛常準(zhǔn)“CAPSE”兩個(gè)旅客在線服務(wù)評(píng)價(jià)平臺(tái)的數(shù)據(jù)，既擴(kuò)大了數(shù)據(jù)樣本量，又體現(xiàn)了數(shù)據(jù)來源的互補(bǔ)性和客觀性。

三是優(yōu)化調(diào)整評(píng)價(jià)方式，進(jìn)一步增強(qiáng)評(píng)價(jià)的客觀性和科學(xué)性?，F(xiàn)場(chǎng)專業(yè)評(píng)價(jià)采取“暗訪”與“明查”相結(jié)合的方式，改變以往“迎審”的方式，增強(qiáng)評(píng)審工作的客觀性和科學(xué)性。

四是評(píng)審員隊(duì)伍不斷發(fā)展壯大、綜合能力進(jìn)一步提升。各機(jī)場(chǎng)、航空公司的評(píng)審員珍惜參與評(píng)審過程中相互學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)，并在整個(gè)評(píng)審過程中表現(xiàn)出敬業(yè)、職業(yè)、專業(yè)的工作態(tài)度和水準(zhǔn)。

此外，記者還從發(fā)布會(huì)上獲悉，今年九月主辦方將在中國國際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)(簡(jiǎn)稱“京交會(huì)”)期間召開“第五屆中國機(jī)場(chǎng)服務(wù)大會(huì)”，屆時(shí)將表彰2019年服務(wù)評(píng)價(jià)取得優(yōu)秀成績(jī)的機(jī)場(chǎng)，發(fā)布《中國服務(wù)優(yōu)秀案例》及品牌建設(shè)成果，并進(jìn)行業(yè)務(wù)交流和經(jīng)驗(yàn)分享。 (記者 喬雪峰)