“十幾年前我們扛過了非典，這次卻遠比想象的要復雜、要嚴重。”這是接受《經(jīng)濟參考報》記者采訪的旅游業(yè)從業(yè)者們的一致感受。很多業(yè)內(nèi)人士認為，最艱難的時刻并未過去，未來國內(nèi)游的競爭將更加激烈。一方面，企業(yè)需苦練內(nèi)功，靜待需求反彈，另一方面，也希望政策更加直接、細化，讓健康群體快速流動起來。

目前，全世界的旅游業(yè)幾乎都處于“停擺”狀態(tài)。世界旅游組織近日發(fā)布的報告認為，旅游業(yè)是全球受疫情影響最為嚴重的行業(yè)之一。預計2020年游客數(shù)量將比2019年下降20%至30%，國際旅游收入將減少3000億至4500億美元。

可喜的是，剛剛過去的“五一”小長假，我國全國共計接待國內(nèi)游客1.15億人次，實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入475.6億元。這意味著旅游業(yè)防控型復工取得了新進展，旅游市場和消費信心正在重現(xiàn)生機。

“幾百萬的取消訂單潮水一樣撲來”

從疫情大規(guī)模發(fā)生到1月29日，疫情導致的訂單咨詢量較往年增長405%。為應對這種前所未見的“巨浪時刻”，攜程整個服務體系運轉至極限，最高峰承壓是日常狀態(tài)的10倍。

“記憶當中是從大年三十那天開始的。我們突然收到通知，所有旅游人員禁止出境。如何通知所有消費者，讓消費者理解不能出行，要和目的地端供應商協(xié)商，要去跟航空公司交流……總的來講，在初始階段找不到方向，有點不知所措。”眾信旅游董事長馮濱回憶道。

去哪兒網(wǎng)CEO陳剛告訴記者，“不到一個月時間，幾百萬定單潮水一樣撲過來，都是要求取消定單、取消款項、退款。這個春節(jié)對去哪兒網(wǎng)來說非常特殊。我們的運營中心就設在武漢。身處武漢的同事們承受巨大的壓力，堅持了兩個多月時間。他們在電話聲中迎接春節(jié)的到來。為了做好用戶服務，每天還要工作十幾個小時。”

疫情也使酒店業(yè)遭受重創(chuàng)。“沒有人流，我們的店就沒有生意。疫情初期，入住率同比下滑40多個百分點。”首旅如家酒店集團總經(jīng)理孫堅直言，由于整個經(jīng)濟商務活動的停滯，酒店經(jīng)營遭遇了巨大困難。“在疫情期間，我們65%的店都關門。即使今天，我們的出租率也只恢復到50%左右。”

近期，國內(nèi)外已經(jīng)頻繁曝出眾多旅游企業(yè)市值斷崖式下跌、經(jīng)營現(xiàn)金流枯竭、運營資金鏈斷裂，還有并購重組、停業(yè)關張、清算倒閉的現(xiàn)象與事件，運營資金壓力也壓得各家企業(yè)“喘不過氣”。據(jù)景域集團副總裁、驢媽媽旅游網(wǎng)董事長王小松介紹，春節(jié)大量的退改及墊付為企業(yè)資金帶來了一定壓力。截至2月5日，占用資金就已經(jīng)達到了數(shù)億元。近日，途牛方面也表示完成了大部分的退款工作。

同程國旅CEO楊佳佳此前發(fā)布的內(nèi)部告別信中也指出，“疫情的黑天鵝事件，讓我們無法向前，甚至是毀滅性打擊。從公司股東角度看，運營資金壓力巨大，更有公司活下去的訴求，并尊重公司所做的調(diào)整決策”。4月20日，同程集團宣布啟動航空與旅行社兩大業(yè)務板塊合并。

首旅如家在最新發(fā)布的財報中也表示，新冠肺炎疫情的發(fā)生及相關防控措施的實施對集團2020年第一季度的日常經(jīng)營產(chǎn)生重大影響，收入和經(jīng)營利潤較上年同期大幅下降。公司預計，2020年第一季度的凈利潤將出現(xiàn)虧損，虧損數(shù)額或為5.1億元至5.4億元。

攜程集團也預計，2020年第一季度，凈營收同比下降45%至50%，運營虧損可能超過17.5億至18.5億元。攜程集團CEO孫潔坦言，這是攜程歷史上最困難的一段時期。

“活下來是從業(yè)者的共同挑戰(zhàn)”

如何活下來，如何健康地活著，這是當前旅游從業(yè)者共同面對的挑戰(zhàn)。

中國旅行社協(xié)會導游專業(yè)委員會與攜程旅游學院此前發(fā)表的一份“疫情下導游生存狀態(tài)與職業(yè)發(fā)展需求”調(diào)查報告顯示，80%的被調(diào)查者“從事導游工作、目前無業(yè)務”;10.6%的人從事導游工作、兼顧做網(wǎng)上銷售等其他工作;8.4%被調(diào)查者已轉行或計劃轉行做其他工作。

“在疫情初期，中青旅遨游是最先發(fā)布應急預案的旅游企業(yè)之一，我們發(fā)布的《特殊退改政策》也充分顧及了用戶的最大利益和感受，但是壓力和挑戰(zhàn)不言而喻。”中青旅控股副總裁、遨游國際董事長高志權說道。為切實保障員工利益，中青旅遨游與京東、寺庫等多家快消品電商平臺簽訂合作協(xié)議，代理銷售其商品。經(jīng)過一個多月的時間，中青旅遨游員工已經(jīng)累計售賣超過1000萬元商品，初步解決了當下員工的生存問題。

愛彼迎也積極采取措施扶持平臺上的房東。記者了解到，目前愛彼迎已經(jīng)在為“愛在行動”房東志愿計劃參與者發(fā)放補貼、推出周租月租返傭活動，并且推出房東學院線上培訓覆蓋上萬人次。未來，還將面向全國品牌民宿上線房源預售預付活動，承諾提前將訂單實際應付金額的50%預付給房東，助力房東們提前鎖定收益，緩解現(xiàn)金流壓力。

疫情重創(chuàng)之下，整個行業(yè)也積極抱團自救。3月5日，攜程宣布啟動“旅游復興V計劃”，聯(lián)合百余旅游目的地，萬家品牌共同投入10億元復蘇基金，促進旅游消費。該計劃通過流量聯(lián)盟精準轉化、智能投放、精細化補貼等形式讓復蘇基金發(fā)揮最大效能，振興疫情影響下的旅游經(jīng)濟。

“如何運用好時間，能夠讓自己，讓所有員工進行思考，等未來疫情結束之后，我們要把一些之前未能解決的問題在這個時間解決。比如說技術方面，管理方面，人員費用方面，我們都會重新梳理，這是最好的一個時期。”逆境之中，馮濱有著自己的思考。

旅游市場競爭格局發(fā)生變化，旅游產(chǎn)業(yè)鏈條面臨重構。中國旅游集團有限公司研究院院長雷海粟指出，疫情對于正處在由中高速增長轉向高質(zhì)量發(fā)展的旅游業(yè)而言，進一步暴露出現(xiàn)階段我國旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模效應不強、行業(yè)集中度不高、盈利能力偏低、抗風險能力較弱的突出問題。在很多業(yè)界人士看來，目前的低谷期，也不失為倒逼旅游業(yè)走出“舒適圈”進行結構優(yōu)化與調(diào)整的難得時機。

同樣主動調(diào)整應對的還有多年深耕入境游市場的中國旅游集團旅行服務有限公司。相關負責人介紹，公司根據(jù)疫情形勢對產(chǎn)品結構、銷售渠道、優(yōu)劣勢等做出分析，主動調(diào)整入境游業(yè)務方向;在出境游業(yè)務轉型方面，發(fā)揮出境游團隊產(chǎn)品設計、營銷和業(yè)務操作經(jīng)驗豐富的優(yōu)勢，倡導在全員營銷的基礎上摸索新的產(chǎn)品和銷售模式。

解決了自身生存的問題，中青旅遨游聚焦主業(yè)，重新審視旅游市場。“觸類旁通，形式創(chuàng)新，打破既有組織結構，聚焦國內(nèi)市場”，這是高志權指出的第二階段發(fā)展方向。通過對國內(nèi)市場的分析和研判，中青旅遨游方面表示，近期將以“一老一小”作為國內(nèi)游的核心用戶，深入挖掘其需求，努力為旅客提供有增值屬性的旅游服務。為滿足客戶的旅游價值訴求，中青旅遨游將會研發(fā)多主題的國內(nèi)游產(chǎn)品。

“疫情也將倒逼旅游集團重新審視自己的核心競爭力，建立資源共享、客戶共有、價值共創(chuàng)的合作機制與運營模式，重構旅游業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。”雷海粟強調(diào)。

“旅游直播時代已來臨”

當前，旅游行業(yè)針對渠道升級、應用現(xiàn)代技術、工具等，在提升效率方面下功夫。

疫情使得2020年成為旅游直播發(fā)展的分水嶺。曾經(jīng)對旅游直播淺嘗輒止的商家，因為疫情對旅游出行的抑制，也開始認真思考和實踐旅游直播，借此與宅在家中的廣大“游客”保持溝通。直播作為目的地、景區(qū)等與用戶建立連接的最佳線上場景，正在成為旅游行業(yè)振興的催化劑。不僅如此，抖音、快手等泛娛樂平臺，馬蜂窩、攜程等旅游平臺，中國移動和中國電信等運營商們紛紛入場，宣告“旅游直播時代”已來。

來自馬蜂窩旅游最新發(fā)布的《旅游直播時代——文旅生態(tài)洞察2020》顯示，4月以來僅馬蜂窩平臺的直播場次較3月同期增長108%，主播數(shù)量較3月同期增長58%。在針對商家直播意愿的調(diào)研中，疫情之下，供應端商家最渴望通過直播“帶貨”來恢復元氣，并有較高的投入意愿，超四成商家年直播計劃投入在1萬至5萬元左右。

“旅游直播不同于游戲、電商直播，后者在室內(nèi)場景即可完成，旅游直播往往需要實地實景直播才能保證直播效果。這對平臺的資源調(diào)動能力是一個挑戰(zhàn)。”馬蜂窩旅游研究中心負責人馮饒表示。

攜程也在積極探索新的出路。從貴州“苗王”裝扮，安吉竹海古風白衣，到蘇州唐伯虎造型，多造型人設亮相直播，6場直播帶貨破億元，攜程集團聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章最近變身“網(wǎng)紅”，成為關注的焦點。

在加大技術應用方面，首旅如家方面介紹，公司引入?yún)^(qū)塊鏈技術、客房Mini消毒柜及全新升級的送物機器人等創(chuàng)新科技，為“放心酒店”再添智能化、科技化的硬核手段。

在出入境游產(chǎn)品銷售渠道方面，中國旅游集團旅行服務有限公司介紹，公司在利用現(xiàn)有國內(nèi)游營銷渠道的同時，利用以微信公眾號、抖音號為代表的自媒體渠道作為發(fā)力的重點，擴大自媒體粉絲量，提高轉化率，打造出有一定知識性、趣味性、潮流感、時尚感的自媒體“網(wǎng)紅”產(chǎn)品銷售。

“讓健康的人盡快流動起來”

疫情發(fā)生以來，中央和地方都迅速出臺了諸多政策，為中小企業(yè)渡過難關給予很多扶持。

“初始階段，政府部門迅速出臺了一些政策，比如說最重要的就是銀行要為企業(yè)進行有效的低息貸款。隨后出臺的幫扶措施比如社保緩交、保障金的退還、房租的適當減免等，給予我們很大幫助。”馮濱介紹。

王小松介紹，疫情期間各級政府都出臺了扶持政策，暫退保障金。“驢媽媽旅游網(wǎng)光這一項就退款金額千萬，起到了一定作用，堅定了企業(yè)的發(fā)展信心。”

“旅游業(yè)與地方政府的發(fā)展訴求高度吻合，地方各級政府對旅游業(yè)的重視程度與日俱增。另外，一些有利于旅游業(yè)發(fā)展的細化政策正在陸續(xù)出臺，這對于我們來說是一個積極的信號。”愛彼迎中國總裁彭稻表示，目前政府部門已經(jīng)陸續(xù)出臺相關政策，從稅收和資金補貼等多個方面對旅游企業(yè)給予一定的支持，有助于行業(yè)和市場的穩(wěn)定以及快速復蘇。

孫堅表示，站在企業(yè)的角度來說，企業(yè)也希望這些政策可以給予企業(yè)比較直接的補貼和幫助，幫助企業(yè)渡過難關。未來可以更加充分地給予消費市場拉動、刺激，賦予更多的支持，助力整個市場恢復。

“最近，我們也向北京文旅局提出了申請，比如說是不是可以協(xié)調(diào)金融機構提供一些無息的貸款，用于我們員工工資的發(fā)放。我相信政府會逐步幫助我們這樣的企業(yè)去落實。”馮濱認為。

“五一”小長假前夕，多地再度出臺系列扶持政策，進一步落實金融扶持政策，幫助文旅企業(yè)紓難解困。假日期間，上海、重慶、江西等多地還推出面向市民的各項旅游優(yōu)惠措施，進一步助力旅游業(yè)的恢復。

“旅游市場靜待需求反彈”

“進入自救的狀態(tài)，我們目前最大的挑戰(zhàn)是缺乏人員流動性。旅游休閑行業(yè)主要是異地消費人群，異地消費還有一些障礙。”孫堅坦言。

記者了解到，截至目前，首旅如家正積極做好防控疫情和復工復產(chǎn)工作，所屬酒店90%以上恢復了經(jīng)營。在經(jīng)營方面，首旅如家積極采取各項措施，結合試點成果及馳援武漢醫(yī)護人員酒店的抗疫經(jīng)驗，推出了“放心酒店”及系列產(chǎn)品。“現(xiàn)階段酒店工作的重點第一是安全，安全放心是永恒的話題。”孫堅強調(diào)。

4月22日至23日，中青旅遨游分別在北京、上海、山西、重慶等地同步推出省/市內(nèi)首發(fā)團。在北京，中青旅旗下北京古北水鎮(zhèn)正式開業(yè)。由中青旅遨游組織的古北水鎮(zhèn)一日游首發(fā)團迎來了第一批客人;在上海，中青旅遨游上海公司將啟動房車和寵物游雙團首發(fā)。

“五一”期間，旅游市場更是超預期增長，消費信心穩(wěn)步回升。鐵路每日發(fā)送旅客500萬人次，較清明節(jié)假期日均發(fā)送旅客量增長32%。民航旅客運輸量日均63.2萬人次，較清明節(jié)假期日均運輸量增長56%。由于跨省旅游業(yè)務尚未恢復，旅游市場以自駕游、周邊游、本地休閑游為主。中國旅游研究院調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，勞動節(jié)期間選擇自駕出游的游客比例達到64.1%，創(chuàng)歷史新高。

“旅游總的來說還是非常剛需的一件事。去哪兒積累了多年的實力，我們有信心和供應商一起走出疫情，并且我們相信這是一次短期事件，應該和我們的供應商和客服等待經(jīng)濟的恢復，等待旅游需求的反彈。”陳剛表示。

“我相信在最困難的時候，也是最積極、最向上的時候。”馮濱表示，“等疫情結束，我希望帶領我們的團隊去看看英雄的城市武漢，借鑒武漢人對戰(zhàn)勝疫情的堅定決心，給我們找到更多發(fā)展的動力。”